Сделать это можно через новый сервис «Электронная книга жалоб на маркетплейсы», который запустили Роспотребнадзор совместно с Минцифры. Сервис позволит гражданам решать в досудебном порядке типовые проблемы, которые возникают между ними и маркетплейсами по части возврата товаров и денежных средств. Рассмотрение обращений будет занимать до 7 календарных дней, а ответ от маркетплейса будет поступать в личный кабинет пользователя.
🔔 Пока электронная книга жалоб на Госуслугах будет работать в формате эксперимента, и ее функционал будет постепенно расширяться. Следите за новостями в нашем канале в Яндекс.Дзен и в телеграм-канале!
Как подать жалобу на маркетплейс через Госуслуги
Для подачи жалобы на маркетплейсы в Роспотребнадзор нужно отправить заявление через специальную форму на Госуслугах. В настоящий момент через нее можно сообщить только о проблемах с товарами надлежащего качества, приобретенными на Вайлдберриз и Озон 👇
Сейчас жалобу на ВБ и Озон покупатели могут подать при возникновении таких проблем:
- отказ в возврате товара в течение 7 дней после покупки при соблюдении требований (товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид);
- отказ в возврате стоимости товара при его возврате в течение 7 дней после покупки;
- если превышен срок возврата денежных средств за отмененный заказ.
✅ Рассмотрение обращений, отправленных через Госуслуги, будет занимать до 7 календарных дней. Ответ будет поступать в личный кабинет пользователя на Госуслугах.
При этом высказываются справедливые опасения, что решать проблемы с покупателями Вайлдберриз и Озон будут в очередной раз за счет продавцов. Одно дело, когда жалобу от покупателей поступает и рассматривается маркетплейсом во внутреннем чате поддержки, а совсем другое — это обращение (по сути, досудебная претензия), отправленное через государственный сервис (Госуслуги), которое видит регулирующий орган (Роспотребнадзор).
Поэтому вполне ожидаемо, что если покупатели начнут массово жаловаться через Госуслуги, то маркетплейсы будут быстрее решать вопросы в их пользу даже в спорных случаях. При этом стоимость возвратов и компенсация за отмену заказов будет списываться с продавцов.
Кроме того, многие продавцы в связи с этим отмечают, что у рядового покупателя сейчас в большинстве случаев не возникает никаких проблем с возвратами товаров при соблюдении установленных маркетплейсами сроков. И от этого снова больше всего страдают продавцы, которые массово сталкиваются с возвратами использованных товаров, бывших в употреблении, а также с их порчей и подменой. Однако возможности пожаловаться через Госуслуги на действия покупателей или самих маркетплейсов у продавцов сейчас нет.