Как продавцу оспаривать штрафы, удержания и потери на Wildberries

Иногда селлеры теряют деньги по вине маркетплейсов — например, из-за необоснованных штрафов и удержаний, применения завышенных тарифов и комиссий, потери и порчи товара. К счастью, зачастую такие случаи можно оспорить и вернуть деньги. Читайте в этой статье советы юристов компании «Save Tend», как оспаривать неправомерные решения Вайлдберриз.

Какие решения Вайлдберриз селлеры оспаривают чаще всего

• Несправедливый штраф. Вы все сделали правильно (например, отменили поставку за 72 часа), но штраф все равно пришел.
• Неправильный обмер. Из-за неправильных замеров со стороны ВБ будут применяться повышенные коэффициенты хранения и логистики.
• Повышенные коэффициенты из-за смены склада. По правилам, хранение и логистика всегда считаются по складу, куда вы поставили товар. Но бывают случаи, когда склад меняется, а вместе с ним и коэффициенты хранения / логистики.
• Потери из-за смены упаковки. Вы отправляете товар в одной упаковке, а во время транспортировки с ней неаккуратно обошлись, и она испортилась. ВБ переупаковывает товар и, соответственно, измеряет уже размеры новой упаковки, а не той, в которой вы отдали товар на склад изначально. Это также может привести к росту стоимости логистики и хранения.
• Возврат обезлички. Иногда товары попадают в обезличку, даже если вы все сделали по правилам. Могли не считать штрихкод или что-то напутать при приемке. Если ваш товар вернут в ПВЗ, вы потеряете на обратной логистике.

Общий порядок действий при оспаривании решений Вайлдберриз

1. Пишем обращение в поддержку ВБ и обязательно указываем номер отчета / акта приемки, где есть нарушение (в течение 7 дней после получения документа, чем раньше — тем лучше).

   • Если у вас неверные начисления в отчете, удержания, штрафы, повышенная стоимость логистики и хранения, заниженная компенсация и т.д. — пишем в раздел «недельные отчеты» и обязательно указываем номер отчета.

     Примерный текст: с отчетом № __ за период ___ не согласны, а именно с [причина обращения], так как [пояснение]. Просим предоставить все подтверждающие документы, послужившие основанием для удержаний, произвести проверку расчетов начислений и осуществить их сторнирование.

   • Если у вас некорректные данные в акте приемки (количество товара, ассортимент, склад приемки и т.д.) — пишем в раздел «акты приемки», обязательно указываем номер поставки.

     Примерный текст: с актом приемки №______ по поставке не согласны, а именно с [причина обращения], так как [пояснение].

2. При необходимости отправьте уточняющие данные или запросите подтверждающие документы у поддержки ВБ. Предъявите свои доказательства — фото, видео, скриншоты из личного кабинета ВБ, сканы документов (отчеты и акты, подтверждающие вашу правоту).
3. Если поддержка не решила ваш вопрос, сначала нужно написать досудебную претензию.
4. Подождать ответа на претензию. Если ее отклонят, то придется обращаться в суд.

Не забывайте на каждом из этапов сохранять подтверждения и доказательства.

Обратите внимание, что направление досудебной претензии — это важный этап перед подачей иска. Часто разногласия улаживаются именно на этом этапе, что экономит время, деньги и нервы. Кроме того:

• Претензия может быть обязательной. Иногда закон или договор могут предусматривать обязательное направление претензии. Это значит, что вам в любом случае нужно обратиться к другой стороне с требованием о выполнении обязательств прежде, чем обращаться в суд.
• Без претензии иск могут не рассмотреть. Если после того, как вы направили претензию, ничего не случилось, вы можете подать иск в арбитражный суд. Но если претензии не было, то это может стать основанием для оставления иска без рассмотрения.
• Если проблему решат, вы сэкономите. Обычно срок для направления претензий и для ответа на них составляет 30 дней, но он может варьироваться. Часто споры решаются на этом этапе, так что вы можете получить компенсацию или решение проблемы без затрат на судебное разбирательство.

Что делать при неправильных обмерах

Прежде, чем оспаривать штрафы из-за превышения габаритов, убедитесь, что вы сделали замеры по правилам, которые приняты на Вайлдберриз. При этом нужно учитывать работу фулфилмента, который мог переупаковать ваш товар, а также убедиться, что параметры габаритов не были изменены в карточке товара.

🔔 Желательно фиксировать упаковку, внешний вид товара и другие важные детали при каждой поставке. Сделайте этот пункт обязательной частью процесса — так доказательства всегда будут у вас под рукой.

Если после всех проверок выяснится, что габариты товара были неправильно посчитаны на складе Вайлдберриз, то в течение 7 дней после получения уведомления о штрафах нужно написать в поддержку ВБ возражение с требованием перезамера и отмены удержаний.

1. Создайте обращение в поддержку ВБ. Выберите категорию «Недельные отчеты», тема: «Проверка и пересчет штрафов по габаритам упаковки товара». Обязательно указываем номер отчета.
2. Укажите проблемные артикулы. В обращении отметьте артикулы товаров, которые неправильно измерили на складе, и опишите, что именно с ними не так.
3. Приложите отчет. Приложите к обращению Excel-файл отчета по удержаниям за период, в котором вы увидели некорректные обмеры.

✅ Как показывает практика, если все сделать правильно, то вернуть деньги по таким нарушениям будет вполне реально. Если это не помогло, то нужно писать досудебную претензию. Если не поможет и это, то придется обращаться в суд с юристами, которые специализируются на спорах с Wildberries (тогда шансов выиграть дело будет больше).

Что делать, если товар увезли не на тот склад

1. Прежде всего, нужно собрать доказательства, в которых будет зафиксировано, куда отправляли поставку и куда она пришла.
2. Написать возражения в поддержку ВБ по каждому отчету, где продавался товар из этой поставки.
3. Если поддержка не решила этот вопрос, написать досудебную претензию.
4. Подождать ответа на претензию и обратиться в суд с юристом.

В случаях с оспариванием штрафов и другими проблемами порядок действий будет такой же. Не переживайте, если дошло до суда: хороший юрист поможет выиграть подобные дела.