С 3 декабря 2025 года Озон изменил сроки, в течение которых покупатели могут вернуть купленный товар. Теперь они стали одинаковыми для большинства случаев и могут составлять 1 день, 7 дней или 15 дней в зависимости от категории и независимо от причины возврата (например, если пришел товар ненадлежащего качества, не подошел или привезли не то). Так клиентам будет проще запомнить, когда покупку можно вернуть. Исключением остаются невозвратные товары надлежащего качества — их, как и прежде, вернуть не получится.
🔔 Напомним, что год назад (в ноябре 2024 года) Озон уже сокращал срок возврата для большинства товаров с 30 дней до 21, однако для обладателей подписки Ozon Premium условия не менялись — покупки можно было вернуть в течение 60 дней. Теперь сроки возвратов станут едиными для всех покупателей, даже для клиентов «Озон Премиум».
Чтобы правильно рассчитать, сколько единиц товаров нужно грузить на любые склады Wildberries и Ozon, используйте сервис «Поставлено!»
Он автоматически учтет остатки и товары в пути и подскажет количество нужных единиц для отгрузки с учетом географии заказов, спроса и сезонности 👇
В каких случаях покупатель может вернуть товар на Ozon
Покупатель на Ozon может отказаться от доставленного товара (так называемые «невыкупы») или вернуть его после получения. Невыкупы по своей сути идентичны отмене заказа после его доставки в пункт выдачи или передачи курьеру (невыкупленные заказы переходят в статус «Отменено»). А возвраты предполагают, что заказ был выполнен, однако после его получения клиент принял решение вернуть товар продавцу по предусмотренным законом основаниям.
Согласно правилам, вернуть товары, купленные на Озон, можно в трех случаях:
- если есть претензии к исполнению заказа — например, привезли не то или нет части товара (некомплект);
- если после получения товара покупатель обнаружил, что он ненадлежащего качества (брак, подделка или б/у);
- если товар надлежащего качества, но не подошел (по размеру, форме, цвету, фасону, комплектации и т.п.), при этом был сохранен его товарный вид.
Для всех этих случаев правилами Ozon установлен срок возврата. Раньше в большинстве случаев товары надлежащего качества на Озоне можно было вернуть в течение 21 дня (или 60 дней для подписчиков Ozon Premium), за исключением невозвратных товаров (которые нельзя вернуть ни в какие сроки, если они надлежащего качества), а также технически сложных товаров и отдельных категорий, для которых действовали сниженные сроки (7 дней).
🚩 Кроме того, согласно закону «О защите прав потребителей» (ст. 19) товар можно вернуть продавцу в течение всего установленного гарантийного срока при выявлении существенных недостатков. При этом в течение гарантийного срока товар может быть отремонтирован в сервисном центре или заменен на такой же новый, а в крайнем случае покупатель может потребовать возврат денег и вернуть продавцу товар с недостатками.
При этом особые условия возврата на Ozon действуют:
- Для товаров, купленных из-за рубежа. От них нельзя отказаться при получении (в ПВЗ или при доставке курьером) — для этого с учетом установленных сроков нужно создавать в личном кабинете заявку на возврат, которая должна быть одобрена продавцом или самим Ozon. Обратную доставку за границу изначально оплачивает покупатель, но в большинстве случаев продавец компенсирует ее вместе со стоимостью самого заказа.
- Для крупногабаритных товаров — вернуть их можно только курьером Ozon или курьерской службой продавца, при этом покупатель должен сам упаковать возврат в соответствии с правилами (упаковка не входит в стоимость обратной доставки и не компенсируется покупателю).
Новые сроки возврата товаров на Озон в декабре 2025 года
Согласно закону «О защите прав потребителей», при дистанционном способе продажи потребитель вправе отказаться от товаров надлежащего качества в течение 7 дней после получения при условии сохранения его товарного вида и потребительских свойств (ч. 4 ст. 26.1). В отношении товаров ненадлежащего качества действуют такие же сроки возврата, как и при продаже оффлайн. В частности, технически сложные товары можно вернуть в течение 15 дней со дня получения при обнаружении недостатков, которые не были оговорены продавцом.
❌ До декабря 2025 года на Озоне срок возврата для большинства товаров надлежащего качества был в 3 раза больше, чем требуется законом — 21 день (вместо 7). Для клиентов с подпиской Ozon Premium сделать возврат можно было и вовсе в течение 60 дней. Такими расширенными сроками возвратов маркетплейс повышал доверие и лояльность клиентов.
✅ С 3 декабря 2025 года Озон уменьшил сроки, в течение которых покупатели могут вернуть товары по всем причинам возврата. Теперь эти сроки единые и составляют 1, 7 или 15 дней в зависимости от категории (см. таблицу), в том числе для клиентов с подпиской Ozon Premium.
📌 Как и прежде, предусмотрен перечень невозвратных товаров надлежащего качества:
- пищевая продукция (продукты питания, напитки, БАДы, спортивное питание и пищевые добавки, жевательные резинки, ароматизаторы);
- лекарственные средства, в том числе ветеринарные;
- корма для животных;
- живые цветы и растения;
- цифровые товары на физическом носителе;
- сим-карты любых операторов;
- товары, выполненные под заказ, или из категории «Готовые проекты».
❌ Товары этих категорий нельзя вернуть продавцу, если у них нет каких-либо существенных недостатков (например, если на момент получения у него уже истек срок годности). При наличии таких недостатков возврат возможен в течение 1 или 7 дней (см. таблицу выше).
Ранее селлеры неоднократно критиковали слишком лояльную политику Ozon в отношении возвратов, когда сам продавец отклоняет заявку из-за явного злоупотребления со стороны покупателя, однако маркетплейс все равно ее одобряет — зачастую, в нарушение собственных правил и установленных сроков. В результате продавцы получают назад большое количество товаров со следами использования и нарушением товарного вида (б/у), при этом должны сами компенсировать полную его стоимость. Такая политика существенно повышает издержки продавцов при торговле на маркетплейсах. Обсудить новость в нашем телеграм-канале 👇